Bonnes pratiques pour améliorer le confort et la productivité des effectifs en centre de radiologie

L’optimisation de la prise en charge du patient est au centre de toutes les préoccupations dans le milieu médical. La problématique de la fluidité et de la rapidité du circuit est d’autant plus marquée dans les services d’imagerie médicale. À travers diverses démarches qualité, il existe des solutions pour gérer votre cabinet de radiologie de manière plus efficace et accroître votre productivité. Découvrez comment optimiser la qualité de votre management et vos prestations, aussi bien pour le confort de vos équipes que celui de vos patients.

Productivité et démarche qualité : outil d’aide à la gestion et à la prise en charge en radiologie

Pour s’assurer d’un bon niveau de maîtrise de son quotidien sur tous les aspects (productivité, planification, gestion des équipes, confidentialité, prise en charge, etc.), adopter une démarche qualité est une solution viable. La mise en place de tels process ne doit pas perdre de vue que le patient est au cœur de toutes les prises de décision. Connaître son ressenti, est essentiel pour se remettre en question et adopter les démarches appropriées.

Dans la revue du Médecin Radiologue de France de la FNMR de Mai 2017, Eric BAT, (dirigeant d’Else Consultants) a présenté un exemple de modèle de démarche : La théorie du qualiticien Narioki Kano, qui est pour lui transposable dans les services d’imagerie. Il existe trois groupes de critères caractéristiques, dont il faut s’occuper pour adopter une démarche qualité :

1- D’abord, les caractéristiques obligatoires comme la sécurité des soins, le respect des règles d’hygiène, la bonne interprétation des images. Si cela constitue la base indispensable de votre pratique, l’absence de ces critères entraîne une insatisfaction du patient.

2- Les caractéristiques proportionnelles, correspondent à la manière dont vous répondez aux attentes des patients. Afin de cocher ce critère et assurer un niveau de qualité optimal de nombreuses questions sont à se poser tout au long de leur prise en charge :

  • Le délai de prise de rendez-vous est-il raisonnable ?
  • Les horaires d’ouverture conviennent-il aux patients ?
  • L’accueil est-il courtois ?
  • Les patients sont-ils pris à l’heure ?
  • La confidentialité est-elle respectée ?
  • Les patients ont-ils facilement accès à l’information sur leur consultation ?
  • Disposent-ils d’un suivi adéquat post-examen ?

Autant de questions qui structurent un référentiel permettant de faciliter la formulation des réponses à apporter.

3- Enfin, les caractéristiques d’attractivité, qui représentent ce qui fait la différence entre votre cabinet et les autres structures de radiologie. L’absence de ce critère n’impacte pas la qualité de votre management et la prise en charge de vos patients. Pour autant, de plus en plus d’acteurs commencent à explorer ces leviers différenciateurs : accueil ultra-spécifique, niveau de prise en charge haut-de-gamme, proximité relationnelle post-consultation…  favorisent une expérience patient unique qui confère à votre établissement un atout supplémentaire face aux cabinets concurrents.

Comment répondre en pratique à une démarche qualité en radiologie ?

Pour matérialiser ces caractéristiques, il existe un référentiel, Labelix, qui permet de modéliser et de structurer une démarche qualité. Ce label recense une trentaine d’exigences pour atteindre le niveau de qualité requis (accueil, hygiène, sécurité, gestion des incidents, etc.)

En réponse à ces critères, et pour obtenir cette certification sécurité, de nombreux facteurs de succès sont évoqués pour développer une politique intégrée et cohérente :

  • Mise en place de tableaux de bord pour, par exemple, analyser les risques en cabinet.
  • Adopter une communication maîtrisée en interne et vis-à-vis du patient.
  • Définir clairement les responsabilités de chacun pour allouer des ressources et moyens spécifiques
  • Appliquer des procédures pour avoir une vision opérationnelle de votre pratique en radiologie (dispositifs de surveillance, procédure de gestion de crise, dispositions garantissant l’amélioration continue.)

Selon Jean-Marc Vionnet, Directeur d’Apove Certification, ce genre de label n’est pas une fin :

« Au contraire il s’agit du « début » d’une trajectoire porteuse de sens, orientée performance des cabinets et services d’imagerie médicale ».

La démarche qualité est alors aujourd’hui un outil indispensable d’harmonisation de vos pratiques conférant une valeur ajoutée propice au développement de vos structures et de votre patientèle, sans effet négatif sur votre productivité.